W recepcji jednego z warszawskich hoteli, tuż przy eleganckim kontuarze z marmuru, stoi kartonowe pudełko po papierze do drukarki. W środku: dwie ładowarki do iPhone'a, okulary przeciwsłoneczne Gucci (albo ich udana imitacja — nikt tego nie sprawdzał), pluszowy miś o imieniu Henryk oraz paszport obywatela Republiki Korei. Pudełko nie ma żadnego systemu katalogowania. Recepcjonistka, zapytana o procedurę, wzrusza ramionami i mówi: „czekamy, aż ktoś zadzwoni".
To nie anegdota z lat dziewięćdziesiątych. To marzec 2026 roku.
Tymczasem kilka tygodni wcześniej, w lutym 2026 roku, Prezydent RP złożył podpis pod nowelizacją ustawy o rzeczach znalezionych — pierwszą poważną rewizją przepisów od jedenastu lat. Akt ten nie tylko porządkuje archaiczne regulacje, lecz de facto zmusza tysiące instytucji — od hoteli, przez centra konferencyjne, po dworce kolejowe, muzea etc. — do wdrożenia formalnych, cyfrowych procedur obsługi przedmiotów znalezionych.
Nowe przepisy wejdą w życie 19 maja 2026 roku, ale już dziś widać wyraźnie, że kartonowe pudełko przy recepcji oficjalnie wkracza w erę zmierzchu.
Czym właściwie jest zarządzanie rzeczami znalezionymi i dlaczego ma znaczenie
Na pierwszy rzut oka problem wydaje się banalny: ktoś coś gubi, ktoś inny to znajduje, a jeśli los dopisze — przedmiot wraca do właściciela. W rzeczywistości to zagadnienie logistyczne, prawne i wizerunkowe o skali, która potrafi zaskoczyć nawet doświadczonych menedżerów.
Według przywoływanych szacunków w samych Stanach Zjednoczonych goście zostawiają w hotelach kilkadziesiąt milionów przedmiotów rocznie. W dużym hotelu może to oznaczać nawet dziesięć–piętnaście „znalezisk" dziennie.
W Londynie, w systemie Transport for London, co tydzień rejestrowanych jest ponad sześć tysięcy przedmiotów. W 2024 roku zgubiono tam około siedemnastu tysięcy telefonów komórkowych; odebrano tysiąc — zaledwie 5,9%! Dwanaście tysięcy kompletów kluczy oddanych do biura rzeczy znalezionych odebrało raptem dwustu kilkunastu właścicieli, co daje wskaźnik „odzysku" na poziomie ca 2%. Czyli około dwunastu tysięcy ludzi zostało przed zamkniętymi drzwiami i koniecznością wymiany zamków, bo system zwrotu nie zadziałał… albo wręcz go nie było.
W Polsce PKP Intercity odnotowało w 2025 roku ponad 36 tysięcy przedmiotów pozostawionych przez pasażerów — przy 89,2 milionach podróżnych. Wśród nich znalazły się kontrabas, zabytkowa maszyna do pisania oraz hulajnoga elektryczna. To dowód, że ludzie potrafią zapomnieć dosłownie o wszystkim — ale też, że instytucje muszą być przygotowane na każdy scenariusz.
Od papierowej teczki do chmury — krótka historia formalizacji
Przejście od papieru do systemu cyfrowego w zarządzaniu rzeczami znalezionymi przypomina inne wielkie transformacje, które już znamy — i których już nie kwestionujemy.
Gdy w latach osiemdziesiątych ubiegłego wieku banki zaczęły przenosić operacje z papierowych ksiąg do systemów komputerowych, wielu kasjerów protestowało: „dotychczasowy system działał od pokoleń". Gdy na początku XXI wieku szpitale wdrażały elektroniczną dokumentację medyczną, lekarze narzekali na utratę „intuicji kartoteki". Gdy linie lotnicze zrezygnowały z papierowych biletów na rzecz e-ticketów, pasażerowie przez lata drukowali potwierdzenia — na wszelki wypadek.
We wszystkich tych przypadkach schemat był identyczny: opór, adaptacja, a potem powszechne zdumienie, że kiedyś mogło być inaczej. Zarządzanie rzeczami znalezionymi znajduje się dzisiaj dokładnie w tym samym punkcie.
Dotychczasowe prawo — ustawa z 20 lutego 2015 roku — powstawało w epoce, gdy smartfon był jeszcze luksusem, a BIP (Biuletyn Informacji Publicznej) był dla wielu urzędów egzotyczną nowinką. Przez jedenaście lat świat się zmienił: pojawiły się systemy AI rozpoznające obrazy, chmura obliczeniowa stała się standardem, a obywatele przyzwyczaili się do obsługi spraw urzędowych przez telefon lub internet.
Analogia z elektryfikacją jest tutaj szczególnie trafna. Na przełomie XIX i XX wieku fabryki mogły funkcjonować bez prądu — miały przecież maszyny parowe. Ale te, które podłączyły się do sieci elektrycznej, zyskały nie tylko lepsze oświetlenie, lecz możliwość reorganizacji całego procesu produkcji. Cyfrowe systemy Lost & Found są właśnie taką siecią elektryczną: nie chodzi wyłącznie o „wygodniejsze notowanie", lecz o fundamentalną zmianę sposobu, w jaki instytucja traktuje powierzone jej zaufanie.
Co napędza zmianę: anatomia nowej ustawy
Ustawa z 23 stycznia 2026 roku — podpisana przez Prezydenta w lutym tego roku — wprowadza zmiany, które na pozór wyglądają jak kosmetyczna korekta prawna. W istocie są jednak przełomem porównywalnym z wprowadzeniem obowiązkowej kasy fiskalnej. Przyjrzyjmy się najważniejszym mechanizmom.
Zacznijmy od kwestii pozornie nudnej, a w praktyce kluczowej: kto właściwie odpowiada za zgubioną rzecz? Dotąd panował interpretacyjny bałagan — legislacyjne przerzucanie gorącego kartofla między starostwami, z którego hotele chętnie korzystały. Nowelizacja porządkuje tę sprawę dość stanowczo: co do zasady właściwy jest starosta powiatu, w którym przedmiot znaleziono. Ale jeżeli rzecz została znaleziona w budynku publicznym, innym budynku lub pomieszczeniu otwartym dla publiczności albo w środku transportu publicznego, najpierw trafia do właściwego zarządcy. Innymi słowy: nie wszystko od razu ląduje w starostwie, ale też nie da się już udawać, że „to nie nasza sprawa".
Równie sprytnie rozwiązano kwestię progu wartości. Dawny limit stu złotych — ustalony w 2015 roku i od tamtej pory wiernie ignorujący inflację — zastąpiono dynamicznym wskaźnikiem: pięć procent minimalnego wynagrodzenia. Programiści nazwaliby to zmienną dynamiczną w kodzie prawnym: próg rośnie automatycznie wraz z płacami, nie wymagając kolejnej nowelizacji.
Ale prawdziwy ciężar nowelizacji leży gdzie indziej. Każdy zarządca budynku dostępnego publicznie — hotelu, galerii, uczelni, dworca, muzeum, szpitala, biurowca, a nawet kościoła czy domu pogrzebowego — po znalezieniu rzeczy musi działać:
- Jeżeli zna osobę uprawnioną do jej odbioru albo zna jej miejsce pobytu, powinien niezwłocznie ją zawiadomić i wezwać do odbioru. Nie ma wymówek — musi podejść do sprawy aktywnie, nie pasywnie.
- Jeżeli nie zna — powinien zamieścić ogłoszenie na swojej stronie internetowej, o ile ją prowadzi (praktyka dopiero się ukształtuje).
- Po upływie 30 dni od dnia identyfikacji na terenie swojego obiektu przedmiotowej rzeczy — niezwłocznie przekazać ją właściwemu staroście, chyba że w tym czasie zgłosi się osoba uprawniona.
To nie sugestia — to obowiązek ustawowy, ze wszystkimi konsekwencjami, jakie to słowo niesie.
Zmieniono też terminy odbioru rzeczy, a wraz z nimi — jej dalszy los. Znowelizowany art. 187 Kodeksu cywilnego przewiduje sześć miesięcy od wezwania do odbioru rzeczy, jeśli właściciel jest znany, albo rok od dnia znalezienia, jeśli nie da się go ustalić. Dopiero po bezskutecznym upływie tych terminów rozstrzyga się, co dzieje się z przedmiotem dalej: co do zasady może on przejść na własność znalazcy, o ile ten dopełnił swoich obowiązków. Jeśli jednak rzecz została oddana staroście, znalazca staje się jej właścicielem dopiero wtedy, gdy odbierze ją w wyznaczonym terminie.
Są też wyjątki: zabytki i materiały archiwalne przejmuje Skarb Państwa, a dokumenty zawierające dane osobowe oraz rzeczy umożliwiające dostęp do pomieszczeń, pojazdów i innych zamykanych przedmiotów — w szczególności klucze, karty dostępu i piloty — stają się własnością powiatu i następnie podlegają zniszczeniu. Tak: zniszczeniu, nie archiwizacji. RODO przesyła pozdrowienia.
I wreszcie zmiana pozornie techniczna, a w gruncie rzeczy filozoficzna: ustawa wzmacnia cyfrowy obieg informacji o rzeczach znalezionych. Na poziomie zarządcy oznacza to obowiązek zamieszczenia informacji na własnej stronie internetowej — o ile taka strona istnieje. Po przejęciu sprawy przez starostę wchodzą już oficjalne kanały publiczne: ogłoszenie w Biuletynie Informacji Publicznej urzędu obsługującego starostę, a także niezwłoczne udostępnienie danych w portalu danych. Polskie prawo dość wyraźnie pokazuje więc, że cyfrowy kanał przestaje być dodatkiem, a staje się standardem.
Mały krok legislacyjny, duży krok organizacyjny.
Dlatego w obecnej sytuacji nie tylko wydaje się, ale po prostu staje się oczywiste, że najprostszym sposobem rozwiązania problemu rzeczy odnalezionych w hotelu, biurowcu czy centrum handlowym jest ich skuteczne i możliwie szybkie oddanie lub odesłanie do prawowitego właściciela — zanim sprawa zdąży urosnąć z drobnego kłopotu do pełnoprawnego procesu prawno-operacyjnego.
Liczby, które nie kłamią
Gdybyśmy mogli zajrzeć za kulisy recepcji typowego polskiego hotelu, odkrylibyśmy fascynujący katalog ludzkich roztargnień. Badania branżowe pokazują, że w hotelach regularnie znajdowane są ładowarki — co w erze smartfonów jest odpowiednikiem pozostawiania laski w omnibusie w XIX-wiecznym Londynie. Na drugim miejscu znajduje się odzież, na kolejnych: dokumenty, biżuteria i… paszporty.
To właśnie ten ostatni punkt powinien zapalić czerwoną lampkę każdemu dyrektorowi hotelu: paszport to nie ładowarka. Paszport wymaga szczególnej ostrożności i odrębnego trybu postępowania, bo dokumenty paszportowe oraz dowody osobiste nie podlegają zwykłemu reżimowi ustawy o rzeczach znalezionych. Kartonowe pudełko pod ladą nagle przestaje być niewinne.
Jeszcze ciekawsze są dane po stronie gościa. Około jedna trzecia podróżnych deklaruje gotowość powrotu do hotelu po zgubiony przedmiot, a niektórzy są skłonni przejechać nawet 200 kilometrów — mniej więcej tyle, ile dzieli Warszawę od Radomia i z powrotem. Ta liczba mówi wszystko o emocjonalnej wartości rzeczy, które zostawiamy w pokojach.
Ale mówi też coś jeszcze: o ogromnym, niewykorzystanym potencjale budowania lojalności. Bo jeśli gość jest gotów odbyć tak daleką drogę, żeby odzyskać ulubione okulary, to hotel, który sam się do niego odezwie i zaproponuje wysyłkę, nie wykonuje przysługi — buduje relację. Dokładnie tak działa serwis Refindi.com: zamienia moment potencjalnej frustracji w doświadczenie, które gość zapamięta — i o którym napisze pozytywną recenzję.
Globalny rynek oprogramowania Lost & Found rośnie w tempie, które wywołuje uniesienie brwi nawet u doświadczonych analityków. Szacunki są — jak to w młodych branżach bywa — rozbieżne: ostrożniejsi mówią o rynku (w skali świata) wartym setki milionów dolarów, mogącym urosnąć do ponad miliarda dolarów w ciągu najbliższych 2–3 lat. Inni, stosujący szerszą definicję obejmującą logistykę zwrotów i bagażu, szacują go na ponad 2–3 miliardy dolarów, z prognozą przekraczającą 5 miliardów do 2030 roku. Niezależnie od metodyki liczenia, kierunek jest jednoznaczny: dwucyfrowy wzrost rok do roku. Pytanie nie brzmi już „czy automatyzować Lost & Found", lecz „czym i jak szybko".
W lotnictwie skala problemu jest wręcz astronomiczna: w 2024 roku niewłaściwie obsłużono ponad 36 milionów sztuk bagażu na całym świecie. Choć wskaźnik poprawił się z 7,6 do 6,9 na tysiąc pasażerów, bezwzględne liczby wciąż rosną. To doświadczenie bliskie niemal każdemu podróżnikowi i przypomnienie, że problem zgubionego mienia nie jest niszowy — jest systemowy.
Jak robią to inni: kiedy zguba staje się procesem
Na dojrzałych rynkach widać dziś kilka wyraźnych modeli. Austria od lat pokazuje, że rzeczy znalezione można obsługiwać systemowo. W Stanach Zjednoczonych nacisk położono na skalę, automatyzację i prostotę obsługi. W Polsce podobne myślenie dopiero się rozpędza, ale kierunek jest już widoczny: rzeczy pozostawione przestają być kłopotliwym marginesem operacji, a zaczynają być traktowane jak pełnoprawny proces, który da się uporządkować, zmierzyć i poprawiać.
I być może właśnie to jest najważniejsze. Nie sama technologia, lecz zmiana spojrzenia. Bo dobrze zaprojektowany proces zwrotu rzeczy nie musi być widowiskowy. Wystarczy, że działa: porządkuje odpowiedzialność, skraca czas pracy personelu, ogranicza liczbę błędów i daje gościowi prostą ścieżkę odzyskania własności.
Najlepsze rozwiązania nie rodzą się z zachwytu nad nowinkami, lecz z uważnej obserwacji tego, jak naprawdę funkcjonują hotele i czego naprawdę potrzebują ludzie po obu stronach recepcji.
To dlatego Lost & Found coraz częściej wychodzi z zaplecza i wchodzi do głównego nurtu myślenia. Nie jako modny dodatek do cyfryzacji, lecz jako element doświadczenia gościa, efektywności operacyjnej i zwykłej zawodowej rzetelności. A hotelarstwo, jak wiadomo, od dawna opiera się na takich rzeczach: drobnych z pozoru, ale decydujących o tym, czy gość po wyjeździe pamięta chaos, czy klasę.
Kij i marchewka: co z tego wynika dla przedsiębiorców
Nowa ustawa tworzy sytuację, w której instytucje zarządzające przestrzenią publiczną i komercyjną stają jednocześnie przed przymusem oraz szansą. Zacznijmy od kija.
Ryzyko prawne. Trzydziestodniowy termin na ustalenie właściciela lub przekazanie rzeczy dalej, obowiązek przekazania przedmiotu staroście, wymóg publikacji informacji w internecie — to nie są sugestie, lecz ustawowe obowiązki. Ich niedopełnienie naraża zarządcę na odpowiedzialność cywilną, a w skrajnych przypadkach — na zarzut przywłaszczenia mienia. Hotel, który trzyma paszport gościa w kartonowym pudełku przez pół roku bez żadnej procedury, ryzykuje poważne naruszenie właściwych przepisów i standardów bezpieczeństwa.
Ryzyko reputacyjne. W erze mediów społecznościowych jeden niezadowolony gość potrafi wygenerować więcej szkody wizerunkowej, niż można by się spodziewać po pozornie drobnym incydencie. Relacja „Hotel X zgubił mój paszport i nikt nie oddzwonił" na TripAdvisorze, w Google czy w mediach społecznościowych to coś, czego żaden budżet marketingowy nie zrównoważy. A pamiętajmy — nowa ustawa dotyczy nie tylko hoteli. Galeria handlowa, w której zaginie torebka z dokumentami, uczelnia, na której student zostawi laptop, centrum konferencyjne po zakończeniu kongresu — każda z tych instytucji podlega tym samym przepisom.
Ryzyko RODO. Nowe przepisy wprost regulują procedurę postępowania z dokumentami zawierającymi dane osobowe oraz rzeczami umożliwiającymi dostęp — podlegają one szczególnej procedurze, a po upływie terminu i przejściu na własność powiatu muszą zostać zniszczone, nie zarchiwizowane. Instytucja przechowująca takie rzeczy bez ewidencji ryzykuje naruszenie ustawy o rzeczach znalezionych i sankcje z tytułu RODO. To podwójna ekspozycja prawna, o której wielu zarządców nawet nie wie.
A teraz marchewka — i to soczystsza, niż mogłoby się wydawać.
Lojalność gościa. Moment, w którym hotel kontaktuje się z gościem, by poinformować go o znalezieniu zapomnianych okularów, jest — paradoksalnie — jednym z najbardziej lojalnościotwórczych touchpointów w całym cyklu obsługi. Gość, któremu sprawnie zwrócono zgubiony przedmiot, nie tylko wraca — on rekomenduje. Jak już było wcześniej wspomniane — badania pokazują, że gość jest gotów wrócić po odbiór zgubionej rzeczy. Ale przecież w dobie cyfryzacji nie musi tego robić… wystarczy skorzystać z dedykowanej platformy Lost & Found. Każdemu przecież zależy na jak najlepszej ocenie na platformie rezerwacyjnej, gdzie różnica między czwórką a piątką w ocenie przekłada się na tysiące złotych przychodów, więc każdy taki punkt kontaktu jest na wagę złota — nomen omen.
Oszczędność czasu i kosztów. Kilkanaście do kilkudziesięciu minut pracy recepcjonisty na jeden przedmiot — w dużym hotelu, przy dziesięciu–piętnastu „znaleziskach" dziennie (takie są statystyki), to potencjalnie kilkanaście roboczogodzin „wyciętych" z obsługi gości, up-sellingu i innych zadań generujących przychód. Automatyzacja tego procesu nie jest kosztem, lecz inwestycją z mierzalnym zwrotem.
Zgodność jako przewaga konkurencyjna. W momencie, gdy compliance staje się obowiązkiem, instytucje, które wdrożyły go wcześniej i sprawniej, zyskują przewagę. Hotel posiadający cyfrowy system ewidencji rzeczy znalezionych nie tylko spełnia wymogi prawa — demonstruje profesjonalizm, który zauważają zarówno goście, jak i partnerzy biznesowi, ubezpieczyciele, audytorzy sieci hotelowych, a nawet potencjalni inwestorzy. To ten sam mechanizm, który sprawił, że certyfikat ISO stał się nie tylko dowodem jakości, ale i narzędziem marketingowym.
Większy obraz: cyfryzacja zaufania
Nowa ustawa jest częścią szerszego trendu, który można nazwać cyfryzacją zaufania instytucjonalnego. W ostatnich dwóch dekadach systematycznie przenosimy do sfery cyfrowej procesy oparte dotychczas na papierze i dobrej woli: fakturowanie, dokumentację medyczną, ewidencję podatkową, rejestry sądowe. W każdym przypadku cyfryzacja przyniosła trzy efekty: zwiększyła przejrzystość, poprawiła kontrolę i podniosła jakość obsługi.
Zarządzanie rzeczami znalezionymi jest jednym z ostatnich bastionów analogowości w operacjach instytucjonalnych. To paradoks: żyjemy w świecie, w którym możemy w trzy sekundy zamówić taksówkę przez aplikację, a jednocześnie system zwrotu zgubionego telefonu opiera się na karteczce samoprzylepnej z napisem „pokój 417, czarna ładowarka".
Zamiast epilogu: o pudełku i o przyszłości
Kartonowe pudełko po papierze do drukarki w warszawskim hotelu nie jest symbolem złej woli. Jest symbolem inercji — tej samej, która kazała woźnicom ignorować pierwsze samochody, a telegrafistom lekceważyć telefon.
Prawo właśnie się zmienia. Technologia jest gotowa. Rynek rośnie w tempie kilkunastu procent rocznie. Goście oczekują profesjonalizmu na każdym etapie kontaktu z obiektem, włącznie z tym pozornie marginalnym momentem, gdy okazuje się, że zostawili ładowarkę w pokoju.
Nowa ustawa o rzeczach znalezionych nie jest rewolucją — jest formalizacją tego, co powinno być oczywiste od dawna. Instytucje, które potraktują ją jako biurokratyczny obowiązek, stracą szansę. Te, które zobaczą w niej impuls do wdrożenia nowoczesnych, cyfrowych procesów, zyskają coś więcej niż zgodność z prawem: zyskają zaufanie ludzi, którzy powierzają im swoje rzeczy — a przez to, choćby na chwilę, część swojego spokoju.
Przyszłość zarządzania znalezionymi przedmiotami nie leży w większym pudełku. Leży w lepszym systemie. I ta przyszłość właśnie nadchodzi.
