Każdy doświadczony hotelarz zna ten widok: pusty pokój po wyjeździe gościa i coś, co na nocnym stoliku lub w szafie zostało porzucone niczym kopciuszkowy pantofelek. Może to ładowarka do telefonu, zwykła piżama, a może… sztuczna szczęka w szklance po wodzie. Hotele na całym świecie codziennie zbierają prawdziwe żniwo zapomnianych przedmiotów, a opowieści o tym, co ludzie potrafią zostawić w pokojach, rozciągają się od zabawnych anegdot po historie z dreszczykiem. Przyjrzyjmy się temu fenomenowi – z przymrużeniem oka, ale i z perspektywy hotelowego fachu.
Powszechne (nie)zapominanie - skala zjawiska
Zostawienie czegoś w hotelu to sytuacja, która zdarza się nagminnie. Według międzynarodowej ankiety Hotel Room Innsights ponad jedna trzecia hoteli twierdzi, że przynajmniej w co czwartym pobycie goście coś u nich zapominają. Innymi słowy, co czwarty wymeldowany klient zostawia "pamiątkę", której nie planował. Zwykle są to drobiazgi. Najczęściej zapominamy o ubraniach, bieliźnie, ładowarkach, adapterach, kosmetykach - słowem, o rzeczach, bez których (przynajmniej do powrotu do domu) można się obejść. Ciekawostką jest, że numerem jeden wśród hotelowych zgub pozostaje brudna bielizna lub odzież - być może część gości świadomie porzuca nieświeże skarpetki czy T-shirty, licząc na to, że hotel dyskretnie się ich pozbędzie (lub upierze i odeśle...). Jednak im dłuższa jest lista gości, tym większa szansa, że trafi się przypadek rodem z kabaretu albo czarnej komedii.
Od jaszczurki po diamenty - co zostawiają goście?
Personel sprzątający mógłby pisać powieści o przedmiotach znalezionych pod łóżkiem czy w hotelowym sejfie. Większość znalezisk to banalna codzienność, ale zdarzają się rzeczy, które wywołują okrzyk: "Tego jeszcze nie grali!". Oto kilka z najbardziej nietypowych przedmiotów, jakie hotelowi goście pozostawili po sobie w ostatnich latach:
Zwierzęta w pakiecie all-inclusive. Zdarzyło się, że gość zostawił w pokoju żywe zwierzę. I nie mówimy tu o zapomnianej złotej rybce! W hotelach znajdowano m.in. małą jaszczurkę (na szczęście szybko wróciła do właściciela) oraz pisklę kurczaka, które pewien roztargniony turysta traktował chyba jak pluszową maskotkę. Być może maluch schował się w bagażu, a może sam gość zapomniał, że przy zameldowaniu miał jedno zwierzę więcej niż przy wymeldowaniu.
Szokujące pamiątki "medyczne". W jednym z hoteli obsługa znalazła także rzeczy, które trudno "odzobaczyć" - na przykład dwie gipsowe osłony na złamane nogi, porzucone w pokoju. Wyobraźmy sobie zdziwienie pracowników housekeepingu znajdujących takie pamiątki po czyimś wypadku na nartach... Co więcej, około 10% hoteli zgłasza znalezienie sztucznej szczęki lub dentystycznej protezy zostawionej przez gościa. Widok zębów w szklance - gwarantowany dreszczyk emocji...
Sprzęty AGD i materiały budowlane. Jakby mało było toreb i ubrań, niektórzy zostawiają przedmioty pokaźnych rozmiarów. W hotelowych zakamarkach znajdowano na przykład ryżowar (urządzenie do gotowania ryżu), oponę samochodową, blender, a nawet elementy rusztowania budowlanego. Czyżby goście przyjeżdżali z własnym warsztatem lub kuchnią polową i zapominali spakować? A może uznali, że bagaż był za ciężki i lepiej dyskretnie porzucić zbędny balast?...
Fortuna w szufladzie. Roztargnienie nie wybiera - bogaci też gubią. W raporcie Hotels.com zanotowano, że w minionym roku w hotelach pozostawiono m.in. zegarek Rolex, torebkę Hermès Birkin, a nawet zegarek innej prestiżowej marki warty bagatela 6,1 miliona dolarów! Trudno wyobrazić sobie minę właściciela, gdy zorientował się, że jego majątek został na stoliku nocnym. Choć równie trudno wyobrazić sobie panią pokojową, która znajduje coś takiego i zachowuje kamienną twarz.
Ta krótka lista to tylko ułamek niesamowitych znalezisk. Jeden z hoteli biznesowych odnotował kiedyś pozostawiony przez gościa odkurzacz - być może w przypływie szału sprzątania ktoś przywiózł własny sprzęt i tak się spieszył, że o nim zapomniał. Inny hotel wspomina gościa, który zostawił własny zabytkowy miecz samurajski, a są też historie o zapomnianych obrączkach ślubnych, strojach superbohaterów, a nawet - o zgrozo - dzieciach (choć te ostatnie na szczęście tylko w żartach branżowych). Morał? Hotelarze naprawdę niczemu się już nie dziwią.
Profesjonalizm w parze z uśmiechem - jak hotele radzą sobie ze zgubami
Każdy hotel ma swoją procedurę Lost & Found, która często łączy wymogi prawne ze zdrowym rozsądkiem i odrobiną detektywistycznej pracy. Po znalezieniu przedmiotu personel stara się ustalić właściciela - sprawdzane są rejestry gości, dzwoni się na numery kontaktowe z rezerwacji, wysyła e-maile. W Polsce prawo nakazuje, by hotel przechował znalezioną rzecz i powiadomił właściciela. Dlatego przy zameldowaniu coraz częściej prosi się gości o podanie numeru telefonu lub adresu e-mail "na wypadek, gdyby coś zostało w pokoju".
Wiele hoteli staje na głowie, by zwrócić cenne rzeczy. W meksykańskim mieście Guadalajara pracownik jednego hotelu wsiadł na motocykl i pędził wiele kilometrów, by dowieźć gościowi paszport zostawiony w pokoju. W innym przypadku obsługa wysłała kurierem klucze do firmy gościa aż kilkaset kilometrów od hotelu - wszystko po to, by wybawić klienta z opresji zapominalstwa. Takie niezwykłe gesty budują lojalność - bo gość, któremu hotel w ten sposób pomógł, odsyłając zgubiony laptop czy pluszowego misia dziecka, prawdopodobnie zapamięta to na długo i wróci przy najbliższej okazji.
Co jednak zrobić z tonami mniej spektakularnych zgub zalegających w hotelowych zapleczach? Tu z pomocą przychodzi kreatywność i nowoczesne rozwiązania. Jak już wspomniałem, część nieodebranych przedmiotów po pewnym czasie trafia na cele dobroczynne albo do utylizacji. Jednak coraz więcej obiektów sięga po specjalistyczne platformy Lost & Found, które automatyzują proces zwrotu zagubionych rzeczy.
Przykładem jest polski startup Refindi.com, pionier w tej dziedzinie, z którego korzysta coraz więcej hoteli. System działa prosto: po znalezieniu zguby hotel wysyła gościowi bezpieczny link do formularza, gdzie można potwierdzić swoje dane, opłacić wysyłkę kurierską i wskazać adres odbioru. Refindi przejmuje organizację wysyłki i komunikację, generuje etykiety nadawcze - słowem, zmniejsza nakład pracy personelu nawet o 80%. Co ważne, podstawowa wersja usługi jest dla hotelu bezpłatna (koszty przesyłki pokrywa odbiorca), a gość ma pewność, że jego własność wróci do niego sprawnie i dyskretnie.
Takie rozwiązania nie tylko oszczędzają personelowi kłopotu i papierkowej pracy, ale też poprawiają wizerunek hotelu. Pokazują bowiem, że dbamy o gościa nawet po jego wyjeździe.
Happy end - lojalność zapisana w zgubach
Choć zagubione przedmioty mogą wydawać się tematem błahym, w hotelarstwie to tak naprawdę małe-wielkie sprawy, które często decydują o wspomnieniach gościa. Ten ostatni rzut oka pod łóżko przy wymeldowaniu bywa zawodny - ale właśnie od tego są hotelowe procedury (wspierane odrobiną serdecznego zrozumienia). W gruncie rzeczy wszyscy jesteśmy ludźmi i każdemu zdarza się zapomnieć ulubione okulary czy książkę. Ważne, jak hotel na to zareaguje.
Najlepsze obiekty wychodzą poza minimum wymagane prawem - traktują zostawioną rzecz nie jak kłopot, lecz okazję, by pozytywnie zaskoczyć klienta. Szybkie połączenie zguby z właścicielem, czy to poprzez telefon, czy nowoczesną aplikację, potrafi zdziałać cuda. Goście czują, że hotel naprawdę się o nich troszczy.
Ostatecznie historia każdej zagubionej skarpetki czy drogiego zegarka może mieć szczęśliwe zakończenie. A dla hotelu każdy taki happy end to cichy triumf: kolejny gość, który opuści nas z uśmiechem (nawet jeśli wcześniej utracił powód do uśmiechu). Zgubione i znalezione to odwieczna gra, jaką hotele toczą ze swoimi gośćmi - na szczęście coraz lepiej, coraz sprawniej i z coraz większą dawką humoru. Bo jak powiedział doświadczony recepcjonista: "Rzeczy przychodzą i odchodzą, ale dobry hotelarz zawsze znajdzie sposób, by wróciły na właściwe miejsce...". Po prostu taka branżowa sztuka magii - łączenia ludzi z tym, co zgubili, ku obopólnej radości i lojalności.
